领悦服务篇---提供客户需要的品质服务

“未来的20年到30年是中国消费崛起的超级时代。”

有人提出“新消费”的观念，以此来抨击“传统消费”的“不与时俱进”。然而，在领悦看来，消费市场并不存在新消费和传统消费的区别。

首先，消费的本质是交付好的产品和服务给客户。

其次，基于传统消费上的确出现了更多的个性消费，但消费的本质从未改变。

之所以会有“新消费”和“传统消费”的区别，主要是由于企业对市场变化的洞察力、理解力和捕捉力等掌握能力的不同。而这些不同的背后，个性消费的崛起，的确是不可忽视的事实。

随着个性消费的日渐凸显，消费者不再只关注产品本身的功能和质量，转而更加注重自身需求的满足和自我感受的关注。

服务体验和售后保障逐渐被更多的人重视。

换言之就是现在的消费者对服务的要求变得更高了。

毕竟，在产品同质化严重的情况下，真正可以让企业增值、建立企业特殊壁垒的就是服务。

以前服务是产品的一部分，现在产品是服务的一部分。

因此，为客户提供主动的、好的服务是企业长青的关键。

01

领悦深谙服务的重要性

领悦深谙服务的重要性，在做好产品的基础上，一直在持续优化服务体系。所有的产品、业务、销售流程和细节都坚持从客户的角度出发。

在领悦，服务不仅仅局限于基础部分，做出超出客户期望和满意的部分也是我们的坚持。

02

领悦的服务追求细致

好服务的两个条件：一是超过一般标准；二是超出顾客的事前期待。

为了达到这一点，领悦在售后服务上更为细致。

凡是在领悦购买教具的客户，教具有小配件丢失或者破损，三年内都可以申请免费补零小配件。

一般同类产品的售后最多一年，甚至很多产品是售出概不负责。

领悦坚持三年周期的维护和免费补零，的的确确超过了客户的事前期待。

因为我们不想只是把产品卖给客户，而是想让客户长时间感受到领悦对细节的坚持，不仅体现在产品上，更体现在服务上。

我们相信细致的服务能够自动形成口碑传播。其后老客户对领悦的认可，不断给领悦带来新的客户，就是最好的验证。

03

领悦的增值服务

鲍德里亚在《消费社会》中表示：“消费者与物的关系出现了变化：他不会再从特别用途上去看这个物，而是从它的全部意义上去看这个物。”

简而言之，就是消费者开始重视更多的增值服务。

“主动分析和把控客户生命周期中各节点的服务体验，精细化客户的服务感知。”

领悦通过长时间抓取客户需求的轨迹，对客户的行为习惯进行分析，发现我们的客户对蒙特梭利教室的环境创设和家庭蒙特梭利环境创设有所需求。

在此基础上，领悦主动提供环创设计指导，为购买产品的客户提供环境创设平面设计图，满足客户对蒙特梭利环境创设的需求，为客户提供主动、适时、及时的服务体验。

不仅如此，领悦还提供订购教具所需的检测报告。一则是体现领悦产品的品质，二则是为有需要的园所提供安全检测方面的支持。

同时，领悦还为购买教具的客户赠送培训服务，进一步推动客户对领悦服务的感知。

长久以来，领悦都坚持从主观到客观、从点到面、从解决问题、提供有针对性的服务增值类产品到打造服务能力。整套逻辑，都是为了给客户提供舒适的服务环境，追求极致的客户体验。

“当你把顾客看成消费者的时候，你看到的是他的钱，而没有注意到他是一个人”。

对领悦而言，服务的终极目标是精进自己、分享他人，给客户更多精细的服务体验。

04

未来，领悦在服务方面的探索

好的服务能够自动形成口碑传播。

未来，领悦在服务方面会持续不断地精进。

首先，继续做好基础服务

当客户需要人为他服务时，领悦人随时待命，及时做出回应；

维护好老客户，这一点对领悦而言非常重要。因为我们深知好的口碑一定是从第一批种子用户延伸出来的。

其次，继续做好细致服务

在每一次服务中放进感情和善意，领悦的服务不是冷漠的公事公办；

更加细致地关注客户具体、细微甚至额外的小需求，给客户更多个性化的贴心服务。

然后，增加服务的主动性

现在很多服务被诟病，多半是因为缺乏主动性，被动等待客户咨询和解决问题，这种服务人力耗损大，可控性低，客户体验差。未来，领悦会在原有的服务体系上，增加更多的主动性，让服务更加人性化。

最后，坚持服务的可持续

“企业的业绩增长来源于品牌与用户的关系，70%靠产品与服务，30%靠营销”，领悦深知只有通过不断围绕用户创造价值，做好的、可持续的服务，才是企业长青的根本。

好的产品和服务，对领悦而言，始终是尊重客户、靠近客户的关键。

 --END---